Das individuelle Arbeitsmodell der Interaktionsarbeit in einer 1-zu-1-Kommunikation ist inzwischen theoretisch und hinsichtlich der Beanspruchung mehrfach beschrieben. In den folgenden Betrachtungen geht darum, proaktive Ansätze zur Arbeitsgestaltung zu skizzieren, die auf einen „Job“ hinauslaufen, also Aspekte des Geschäftsmodells, der Technik und der geplanten Gesamtarbeitsaufgabe in Beziehung setzen.
Den Bemerkungen liegen einige Annahmen zu Grunde:
- Ebenso wie Fertigungen können auch Dienstleistungen geplant werden.
- Geplante Prozesse sind weder in Fertigungen noch in Dienstleistungen identisch mit dem realen Arbeitshandeln
- Die geplante Gesamtarbeitsaufgabe für eine Person (später unten mit dem Wort „Job“ aus der älteren Arbeitspsychologie benannt[1]) umfasst mehr als den namensgebenden Kernprozess
- Arbeitsgestaltung muss proaktiv in der Planungsphase erfolgen, um „Reparaturhumanisierung“ zu vermeiden.
Zwei Probleme konnten verdeutlicht werden:
- Prozessmodelle, die als Grundlage zur Planung von Jobs dienen können, liegen selten vor. Das Qualitätsmanagement stellt manchmal Prozessbeschreibungen zur Verfügung, die informell genutzt werden können. Es gibt keine Methoden, die es ermöglichen, die auf Grund des Qualitätsmanagements erarbeiteten Prozesse in ein Arbeitsmodell zu überführen. Damit ist eine fundierte proaktive Arbeitsgestaltung (noch) nicht möglich.
- Dienstleistungen am und mit Menschen beinhalten ein Bündel von Teilaufgaben, die von administrativer Tätigkeit und Wissensarbeit bis zu hochkomplexen Interaktionen reichen. Eine angemessene Form der Arbeitsteilung kann noch auf keiner Ebene formuliert werden..
Forschung sollte beginnen, die Möglichkeiten der Digitalisierung und der Künstlichen Intelligenz für Arbeitsgestaltungsmassnahmen in der Phase der Dienstleistungsentwicklung zu nutzen. Grundlagen können die Arbeiten am Institut für Arbeitsschutz der DGUV im Labor für den VR-Einsatz und am Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation mit seinem „ServLab“ als Innovationsraum für Dienstleistungen sein..
[1] Z.B.: E.J. McCormick, J. Tiffin: Industrial Psychology, Prentice-Hall (1974)