Die einen bezeichnen es als Sachbearbeitung, die anderen als indirekte Tätigkeiten, für viele ist es einfach Bürokratie, und die, die es Dokumentation nennen, meinen, es gehöre abgeschafft. Es ist die Rede von wissensintensiven Dienstleistungen. Martin Baethge hat den Umgang mit Dingen, mit Menschen und mit Wissen als Gliederungsschema für Dienstleistungen formuliert. Zum Umgang mit Dingen gehört in der Dienstleistungswirtschaft die Logistik, zum Umgang mit Menschen die Personenbezogenen Dienstleistungen mit der Interaktionsarbeit und zum Umgang mit Wissen die Wissensintensiven Dienstleistungen mit der Wissensarbeit. Eine konsensfähige wissenschaftliche Definition und empirische Abgrenzung Wissensintensiver Dienstleistungen existieren noch nicht. Eine – auch für die Arbeitswissenschaft tragfähige Annäherung – besteht darin, vom Arbeitsgegenstand also von der Verarbeitung und Produktion von Wissen auszugehen.
Die Digitalisierung hat bei der Gestaltung Wissensintensiver Dienstleistungen schon heute zu neuen Herausforderungen geführt. Die Nutzung der „Künstlichen Intelligenz“ wird zu einem weiteren Veränderungsschub bei den Dienstleistungen und der Wissensarbeit führen. Wir müssen dahinkommen, Beiträge zu einem „High-Road-Szenario“ Wissensintensiver Dienstleistungen und Guter Wissensarbeit auf den Weg zu bringen. Ein wichtiger Schritt dabei ist, die arbeitswissenschaftlichen Gestaltungsansätze für diesen wichtigen Bereich in einer interdisziplinären Zusammenarbeit zu konkretisieren und weiterzuentwickeln. Denn sonst gelangen wir zu hocharbeitsteiligen Arbeitsaufgaben mit unerträglichen Arbeitsbedingungen. Sowohl die wirtschaftswissenschaftliche Sicht auf Services als Gegensatz zu Produkten und die informationstechnische Sicht auf Services als softwarebasierte Dienste, werden ohne Kooperation mir der Arbeitswissenschaft nicht unbedingt zu Guter Arbeit gelangen.
Doch warum ist die altertümliche Sicht als „Sachbearbeitung“ oder als „indirekte Tätigkeiten“ so gefährlich? Es geht um einen ähnlichen Fehler wie vor ca. 20 Jahren, als man GOOGLE als Suchmaschine sah und den Zusatznutzen der Nutzerdaten in Deutschland nicht gesehen hat. Auch die Wissensintensiven Dienstleistungen sind eine "Co-Creation of Value" (zwischen Nachfrager und Anbieter) und haben einen eigenständigen Wert. Wer einmal in Griechenland mit Grundstücksangelegenheiten beschäftigt war, wird nie mehr etwas gegen ein Katasteramt sagen. Wer weiss, dass die VW-Bank eine der größten Online-Banken in Europa ist, wird ihre Dienstleistungen nicht mehr als indirekte Tätigkeiten bezeichnen. Wer Kooperation zwischen unterschiedlichen Ärzten will, muss sich auf eine brauchbare Dokumentation einigen. Kurz Wissensintensive Dienstleistungen erbringen Zusatznutzen in den Services, die nicht zu vernachlässigen sind.
Wir wissen recht wenig über die Beschäftigungseffekte der Digitalen Transformation im Rahmen der Wissensintensiven Dienstleistungen. Denn die Aussagen zu Beschäftigungseffekten im Rahmen der digitalen Transformationen werden zumeist an der volkswirtschaftlichen Kategorisierung festgemacht (z.B. Verarbeitendes Gewerbe, Dienstleistungssektor). Eher arbeitsorientierte Kategorien wie der Einfluss auf Interaktionsarbeit oder Wissensarbeit sind selten. Deshalb brauchen wir Ansätze, die die quantitativen und qualitativen Effekte auf die verschiedenen Tätigkeiten und Beschäftigtengruppen in der Sachbearbeitung darstellen., übergreifend über die üblichen Kategorien. Dies kann als Grundlage für die Entwicklung von Konzepten für eine gute Arbeitsgestaltung unter den Bedingungen KI-induzierter Automatisierung dienen.
Denn ein wichtiges Element bei der Gestaltung der Wissensarbeit der Zukunft ist eine Vorstellung, wie die Zukunft der Wissensarbeit aussehen könnte, also nicht nur eine abwehrende oder schützende Strategie gegen laufende Entwicklungen, sondern eine Zielvorstellung. Dabei muss man auch den Blick auf divergierende Interessenkonstellationen und Machtbalancen richten. Perspektivenvielfalt ist zu gewährleisten, ohne dabei jedoch zentrale Werte-Orientierungen aus dem Auge zu verlieren.
Alles dies wird Thema des Workshops „Künstliche Intelligenz“ auf der Frühjahrstagung 2019 der Gesellschaft für Arbeitswissenschaft sein. Der Workshop wird von der Vereinten Dienstleistungsgewerkschaft gestaltet und moderiert. Der 65. Frühjahrskongress findet vom findet vom 7.2. bis 1.3.2019 im DGUV Congress - Tagungszentrum des Instituts Arbeit und Gesundheit (IAG) in Dresden statt. Weitere Einzelheiten : http://gfa2019.de/