Bei der Firma SEW-Eurodrive in Graben-Neudorf fand die Dritte Jahrestagung des Deutschen Forums für Dienstleistungsforschung statt. Nach den Themen „High Tech meets High Touch“ (2021, Nürnberg im Neuen Deutschen Museum) und „Dienstleistungswende zur Nachhaltigkeit“ (2022, Hamburg bei der OTTO Group) stand das Thema „Dienstleistung – Arbeit -KI“ zur Diskussion. Wiederum wurde der Diskussion im Plenum und in kleinen Gruppen großen Wert beigemessen. Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen kamen aus den unterschiedlichsten Gruppen: Praxis und Anwendungsorientierte Forschung; Wirtschaftsinformatik und Betriebswirtschaft; Industriesoziologie u.a. Es ergaben sich zwischen den verschiedenen Bereichen sehr interessante Diskussionen.
Die drei Interaktiven Workshops sollten sich drei Themen widmen: Dienstleistungsinnovation, Organisationale Transformation und menschzentrierte Technologie. Es gab sehr interessante Punkte zur Weiterentwicklung, aber auch einige Schwachstellen wurden aufgezeigt.
Der permanente Lernprozess in der Arbeit mit dem fortlaufenden Prozess „Daten – Information – Innovation“ wurde von der Mehrheit unterstützt. Die arbeitenden Menschen müssten durch entsprechende Qualifizierungsmaßnahmen bei diesem Prozess unterstützt werden. Ob die in Lohn arbeitenden Menschen dies wollen, ob „acht Stunden kein Tag“ sind, wurde nicht hinterfragt.
Insgesamt zeigten die Workshops das Problem der Unklarheit der Begriffe „Dienstleistung“, „Arbeit“ und „KI“ auf. Zwischen Praxis und Forschung und auch innerhalb der Forschung werden die Konzepte völlig unterschiedlich aufgefasst.
Immer wieder musste die Wirtschaftsinformatik darauf hinweisen, dass es „die“ KI nicht gibt. Es gibt die unterschiedlichsten Varianten, die in den unterschiedlichsten Dienstleistungssystemen eingesetzt werden können. Die Entscheidung des BMBF, die drei Säulen des Programms unter dem Label „Wertschöpfung“ zusammenzuführen, führt zu weiteren Defiziten. Ob gewollt oder ungewollt wird der Begriff „Wertschöpfung“ immer wieder zu „industrieller Wertschöpfung“ verkürzt und der größte Teil der Dienstleistungen, insbesondere der Personenbezogenen Dienstleistungen wurde nicht behandelt. Das bedeutete auch, das Bereiche mit einem hohen Anteil an Beschäftigung aussen vorbleiben.
Leider war Arbeitsforschung und Arbeitswissenschaft im Teilnehmerkreis kaum vertreten. Das „Change Management für agile Innovations- und Arbeitsprozesse“ muss, wie Gerhard Satzger in dem zusammenfassenden Statement formulierte, verstärkt beachtet werden. Bei der organisationalen Transformation die Einbindung der KI in das Qualitätsmanagement einer Organisation nicht zu behandeln, ist für ein Forschungsprojekt vielleicht in Ordnung, aber nicht für eine dauerhafte Einführung.
Das Thema „Arbeit“ insbesondere das Thema der Gestaltung der Arbeit auf Grund arbeitswissenschaftlich gesicherter Erkenntnisse blieb völlig unterbelichtet. Manche glauben, dass Beteiligung von (irgendwelchen?) Beschäftigten oder des Betriebsrates völlig ausreicht. Auch hier gilt: Für ein Forschungsprojekt vielleicht, aber auf jeden Fall nicht für eine auf Dauer angelegte Arbeitsstruktur. Die Kriterien der Arbeitsgestaltung von der Ausführbarkeit über Gesundheitsschutz, Beeinträchtigungsfreiheit und Persönlichkeitsförderlichkeit müssen auch bei einer „menschzentrierten KI“ berücksichtigt werden. Es werden Gestaltungshinweise für den Einsatz Künstlicher Intelligenz gefordert, wo noch nicht einmal Erfahrungen mit konkreten Einsätzen im Arbeitsleben vorliegen. Bisher stehen weder Operationalisierungen noch anwendbare Instrumente zur Verfügung. Es bleibt zu prüfen, inwieweit solche Aufgaben in den vorhandenen Zentren für Arbeitsforschung angegangen werden oder ob eine gesonderte Behandlung in „Experimentierräumen“ sinnvoll ist. Die (Arbeits)wissenschaft ist bereit, mit anderen Wissenschaftspartnern gemeinsam mit den Tarifvertragsparteien und der Politik andere Methoden und andere Konzepte des Umgangs mit den arbeitswissenschaftlich gesicherten Erkenntnissen zu erarbeiten.